傳統(tǒng)企業(yè)做電商實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)【內(nèi)部教程】
導(dǎo)讀:如何學(xué)新百倫,走庫(kù)存,不降價(jià),將壓倉(cāng)庫(kù)的鞋賣出800元的高價(jià)? 如何在休閑褲賣不上價(jià),西褲很少有人買,牛仔褲做不過(guò)大牌情況下,打開(kāi)店鋪褲子的銷路,優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)? 如何在客戶下訂單后,再次加強(qiáng)其體驗(yàn)度,從而提高客服滿意度,提升DSR? 現(xiàn)整理20條具有代表性的問(wèn)答,為大家答疑解惑(因涉及隱私,問(wèn)答里面不說(shuō)明具體品牌)
一、如何調(diào)整線上線下沖突?要有線上特供款!
1、現(xiàn)在網(wǎng)購(gòu)的主要是85、90后,和現(xiàn)在線下40、50歲的人消費(fèi)習(xí)慣不同,我們線上如何規(guī)劃產(chǎn)品呢?
答:XXX品牌商應(yīng)該以女裝為主,出系列產(chǎn)品,把產(chǎn)品線區(qū)分開(kāi)來(lái),現(xiàn)在以認(rèn)調(diào)性,認(rèn)品牌為主,不走低價(jià)低端。走自己的調(diào)性路線,比線下降低3-5歲。要在店鋪中引導(dǎo)消費(fèi)者理解你想走的路線,拉開(kāi)線上和線下的區(qū)別優(yōu)勢(shì),以學(xué)生裝為主,18歲的懵懂期的時(shí)尚為主,讓新的90后不要忘記XXX的品牌,走一個(gè)系列的,玩面料,走一線的風(fēng)格也可以。不要用內(nèi)褲做引流,要把復(fù)購(gòu)、搭配做上去,要做成系列,一個(gè)系列也就三五件衣服,兩三條裙或者褲的搭配,把搭配效果體現(xiàn)出來(lái),把系列中的一個(gè)做引流款。已經(jīng)出現(xiàn)的單款能搭就往里面搭,可以先讓設(shè)計(jì)師先梳理一遍,但是新設(shè)計(jì)的款不能遷就之前失敗的庫(kù)存量大的款式,可以找一些適合的國(guó)外設(shè)計(jì)師,做一些設(shè)計(jì)。
2、線上多家店鋪運(yùn)作,專營(yíng)店與旗艦店的操作思路與規(guī)劃如何做?當(dāng)季產(chǎn)品,若打低價(jià),就會(huì)受到線下商場(chǎng)的抵制,矛盾如何解決?
答:低價(jià)位,尾貨款就放在專營(yíng)店,不要大力推,通過(guò)品牌自然搜索過(guò)來(lái)的流量就夠了,大力度地推廣旗艦店。布局邏輯要清晰,專營(yíng)店可以是自己運(yùn)營(yíng)的,旗艦店就是集團(tuán)直屬。比如拿幾個(gè)特賣款,只有旗艦店有賣,其他地方都沒(méi)有。專門成立電子商務(wù)部,做些網(wǎng)絡(luò)特供款,盡可能避免線下商場(chǎng)的抵制。
3、企業(yè)程序流程較多,比方說(shuō)報(bào)名一個(gè)活動(dòng),需要多方面協(xié)調(diào),庫(kù)存申請(qǐng)、資金申請(qǐng)等等都比較慢,時(shí)效性靈活性不強(qiáng),導(dǎo)致很多活動(dòng)資源流失,您如何看?線上的產(chǎn)品規(guī)劃和線下的貨如何統(tǒng)一協(xié)調(diào)?如何定價(jià)?
答:線上,靈活性運(yùn)作是非常重要的,很多線下不知名,卻被大家認(rèn)可的淘品牌,突穎而出,很大原因歸結(jié)于其產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力及其團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力,高效的靈活性、實(shí)效性、執(zhí)行力,是它們和很多線下知名大牌競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì),時(shí)代在前進(jìn),那么我們線下傳統(tǒng)大牌也必然需要改進(jìn),加強(qiáng)這一塊,有著強(qiáng)大的品牌影響力為后盾,跟進(jìn)線上互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷,占據(jù)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)份額應(yīng)該不難。需要做的是,成立完全獨(dú)立的運(yùn)營(yíng)電子商務(wù)子公司,縮短資金申請(qǐng)時(shí)間,用互聯(lián)網(wǎng)思維來(lái)運(yùn)作電商團(tuán)隊(duì),同步款價(jià)格統(tǒng)一,再結(jié)合線下專柜同步款來(lái)做。產(chǎn)品上,需要獨(dú)立開(kāi)發(fā)適合線上特供款(僅線上有售),性價(jià)比高,但不能太低,品牌就得做出品牌的價(jià)格。
4、線下庫(kù)存太大,想銷庫(kù)存,有款產(chǎn)品想降價(jià)賣200多,可以么?店鋪同類產(chǎn)品差不多定價(jià)在700多左右。
答:如果現(xiàn)在線下依然再推,那么不建議打低價(jià)。舉個(gè)例子,曾經(jīng)新百倫有個(gè)運(yùn)營(yíng)做過(guò)走低價(jià)的先例,多個(gè)產(chǎn)品被運(yùn)營(yíng)以200多元的廉價(jià)來(lái)賣,沖擊了線下市場(chǎng),后來(lái)被老板炒掉,請(qǐng)了新運(yùn)營(yíng),他就到國(guó)內(nèi)的倉(cāng)庫(kù)去看了鞋子,新百倫的鞋子當(dāng)時(shí)以紅色的居多,女孩子穿的,占比是40%-50%左右。它的包裝原來(lái)是這樣簡(jiǎn)單的,他換了一個(gè)包裝,鞋子是一樣的,上面寫了一個(gè)龍字,叫中國(guó)龍鞋。他就模仿創(chuàng)造了一個(gè)創(chuàng)意文化,叫中國(guó)龍鞋。龍鞋出來(lái)的時(shí)候是紅色,當(dāng)時(shí)就借這個(gè)事,整合了天貓、淘寶、鉆展,總共花了36萬(wàn)。線下和電視臺(tái)里花了6萬(wàn)到10萬(wàn)整合資源,當(dāng)天就賣了2000多萬(wàn)。當(dāng)時(shí)標(biāo)價(jià)是1200,買下來(lái)是800多,200多被他炒到800多,這就是創(chuàng)意和思路啊。 要想走庫(kù)存,可以適當(dāng)減價(jià),但不建議走那么低價(jià),除非這款確定不走線下,盡量通過(guò)店內(nèi)清倉(cāng)或者活動(dòng)清倉(cāng)區(qū)做,或者像新百倫那樣,走創(chuàng)意走渠道。
5、現(xiàn)在代購(gòu)價(jià)格很低,有一半是假的,那品牌商是要怎么打壓呢?
答:這種情況確實(shí)讓很多品牌商頭疼,可以先讓專人負(fù)責(zé)去溝通,先旺旺和這些淘寶代購(gòu)店家溝通,溝通后,如果OK解決了,那最好,如果對(duì)方不理睬,繼續(xù)低價(jià),那么只能讓公司法務(wù)和他們?nèi)?duì)接,只要直營(yíng)做好了,有授權(quán)標(biāo),就可以把所有沒(méi)授權(quán)的都關(guān)掉,有分銷就可以做授權(quán)標(biāo)。打假的公司,他們會(huì)從知識(shí)產(chǎn)權(quán)法律方面,快遞取證,然后告訴買家這個(gè)是假的,然后下架。
二、優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)攻略
6、我們旗艦店現(xiàn)在有男裝,也有女裝,現(xiàn)在男裝賣得好,可是我們也想把女裝的銷售額比例做上去,可現(xiàn)狀是線下男女裝銷售比例在7:3左右,線上不到7:3。如何做?
答:你們作為KA商家,因?yàn)橛辛髁坑匈Y源,只要有好的策劃就可以做好,F(xiàn)階段你們的策劃力量還是不足的。找一名資深運(yùn)營(yíng),策劃幾次強(qiáng)的女裝活動(dòng),很容易改變現(xiàn)在這個(gè)占比情況。制定月度、季度、年度的銷售占比計(jì)劃,然后由月再細(xì)化到周,執(zhí)行下去,每周都要改變銷售占比。上天貓專題的時(shí)候,就是把男女裝資源推動(dòng)的比例換一換。但是要考慮推男裝的轉(zhuǎn)化率和推女裝的轉(zhuǎn)化率,推女裝的轉(zhuǎn)化率會(huì)低一點(diǎn),但是真的要去改變這個(gè)比例的時(shí)候我會(huì)改變?nèi)隊(duì)I業(yè)額。就是兩者轉(zhuǎn)化率會(huì)差多少,會(huì)不會(huì)影響全店的營(yíng)業(yè)額。這是數(shù)據(jù)測(cè)試方法,但真要改變這一條肯定要有個(gè)計(jì)劃去做。
7、新貨銷售不理想,上新的時(shí)候總不能賣好,要落價(jià)了才慢慢有銷售,如何提高新貨占比?
答:上新前后,做好老客戶營(yíng)銷,需要在微信、微淘、短信等方式做全方面的客戶推送。上新前,做制作一個(gè)新品營(yíng)銷策略,可以適當(dāng)采用一些饑渴營(yíng)銷,如前100名返現(xiàn),首批限量300件等,也可采用老客戶微淘粉絲價(jià)等,或者采用一些創(chuàng)意性的營(yíng)銷主題。淘寶客傭金要給高,傭金比例只能往上調(diào)不能往下調(diào)。店內(nèi)頁(yè)面視覺(jué)、推廣新品營(yíng)銷相配合,首頁(yè)焦點(diǎn)圖,首頁(yè)前幾屏,詳情頁(yè)關(guān)聯(lián)等,都要有新品及新品專輯頁(yè)的鏈接,撥出資金,增大新品專輯頁(yè)的鉆展和直通車店鋪推廣比重。
8、產(chǎn)品線,休閑褲賣不上價(jià),西褲很少有人買,牛仔褲做不過(guò)大牌,這樣的情況下,如何打開(kāi)店鋪褲子的銷路?
答:做牛仔褲的話,由于牛仔褲網(wǎng)上同質(zhì)化嚴(yán)重,且您的品牌中牛仔褲影響力,并不及一些牛仔褲為主的大牌,再加上現(xiàn)在整個(gè)消費(fèi)渠道的一個(gè)萎縮。建議把價(jià)格適當(dāng)壓低。現(xiàn)在你們有2條路,一條是繼續(xù)擴(kuò)大線下渠道,另一條就是像北極絨、南極人一樣,全部貼牌給別人做,全部品類都做。如果褲子好的話,就做好褲子。休閑褲沒(méi)特征,牛仔褲做基本款的,小褲腳的也可以做。你們可以選一款賣119元,就是讓別人敢買。其他一些好的品牌,價(jià)格也不見(jiàn)得高。你們現(xiàn)在要想的是別讓90后拋棄你。就像漏洞,出口就那么一點(diǎn),你們不走,別人在走。
9、做活動(dòng),有些產(chǎn)品,一開(kāi)始不敢大批量做,活動(dòng)時(shí),總出現(xiàn)有些產(chǎn)品很快售空不夠賣,而有些產(chǎn)品備貨多卻又賣不動(dòng)的情況,再加上退款率不可避免,導(dǎo)致了就很多產(chǎn)品庫(kù)存積壓?jiǎn)栴},如何才能最大可能的降低這樣的損失?
答:活動(dòng)前先通過(guò)微信公眾號(hào)或者微淘等途徑,進(jìn)行預(yù)售與老客戶互動(dòng),讓顧客來(lái)參與偏愛(ài)款式投票,專門做一個(gè)專輯頁(yè),將相關(guān)活動(dòng)款式匯集到里面,再通過(guò)直通車店鋪推廣及鉆展來(lái)測(cè)款。很多工作是需要做在前面的,報(bào)名活動(dòng)前要對(duì)活動(dòng)平臺(tái)往期同類產(chǎn)品活動(dòng)銷量轉(zhuǎn)化等情況做統(tǒng)計(jì),了解平臺(tái)買家群購(gòu)買力度。由資深運(yùn)營(yíng)去預(yù)估活動(dòng)當(dāng)天的流量和轉(zhuǎn)化率,得出活動(dòng)售出量預(yù)估,這樣就能最大化降低損失。當(dāng)然,為了活動(dòng)后的款式爆發(fā),我們也考慮給一些表現(xiàn)很不錯(cuò)的款備貨。對(duì)于,表現(xiàn)不穩(wěn)定,或者并非很有優(yōu)秀,卻有潛力的款,可以通過(guò)大批量小訂單測(cè)款,然后對(duì)設(shè)計(jì)師提點(diǎn)要求,有些面料最好是能夠及時(shí)找到現(xiàn)成的,以便快速生產(chǎn)補(bǔ)貨。
10、如何做分銷?
答:做分銷,第一,負(fù)責(zé)產(chǎn)品,做到獨(dú)家經(jīng)銷,注意監(jiān)督價(jià)格。第二,要招募。另外,還要做分銷商管理,好中差分開(kāi)建群,每個(gè)層次都有兩個(gè)并行的群,一個(gè)作為加盟之前的預(yù)備群,另一個(gè)作為正式分銷商管理,提供分銷商產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn),及一些淘寶店鋪運(yùn)營(yíng)建議。第三,要做自營(yíng)分銷商,不屬于獨(dú)立店。
三、建線上團(tuán)隊(duì)的學(xué)問(wèn):崗位配置要到位、穩(wěn)定隊(duì)伍靠激勵(lì)
11、一般來(lái)講,一家旗艦店有幾個(gè)配置?
答:團(tuán)隊(duì)的配置也是隨著電商發(fā)展的規(guī)模來(lái)定的,可按照初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)三個(gè)階段來(lái)劃分。
初級(jí),大概規(guī)模5—10人,包含運(yùn)營(yíng),產(chǎn)品,客服,視覺(jué),倉(cāng)儲(chǔ)物流。
中級(jí),大概規(guī)模10—20人,包含運(yùn)營(yíng)總監(jiān),
產(chǎn)品部:采購(gòu)/買手、商品制作專員,進(jìn)銷倉(cāng)管理專員;
推廣部:直通車專員,活動(dòng)專員;
視覺(jué)部:攝影師,平面設(shè)計(jì),產(chǎn)品包裝策劃(商品描述策劃);
客服部:售前客服,售后客服;
倉(cāng)儲(chǔ)物流部:打單/審單,配貨,打包。
高級(jí),大概規(guī)模30—100人,包含運(yùn)營(yíng)總監(jiān),
產(chǎn)品研發(fā)中心:設(shè)計(jì)師、配套產(chǎn)品的研發(fā)團(tuán)隊(duì),產(chǎn)品采購(gòu)/買手、商品上架專員,進(jìn)銷倉(cāng)管專員,
推廣技術(shù)部:數(shù)據(jù)中心;推廣部;市場(chǎng)部;營(yíng)銷策劃部、設(shè)計(jì)部、客服部、SNS部(互動(dòng)娛樂(lè)社區(qū)),平臺(tái)渠道部、商品部、物流倉(cāng)儲(chǔ)部、品控部。
同時(shí)可根據(jù)實(shí)際情況部分內(nèi)容進(jìn)行選擇性外包。以上內(nèi)容僅供參考。
12、客服很不穩(wěn)定,優(yōu)秀的客服往往有轉(zhuǎn)崗的要求,怎么辦?
答:客服團(tuán)隊(duì)的心態(tài)調(diào)整好,客服團(tuán)隊(duì)分小組,有競(jìng)爭(zhēng);建立培訓(xùn)體系,讓客服有挑戰(zhàn),有學(xué)習(xí)激情;給于良好的團(tuán)隊(duì)建設(shè),公司內(nèi)部活動(dòng),比如聚餐、交流論劍等;有歡樂(lè),有學(xué)習(xí),有競(jìng)爭(zhēng),公司的客服團(tuán)隊(duì)會(huì)更穩(wěn)定些。優(yōu)秀的客服有轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)等崗位的需求在所難免,有渴望是好事,積極培養(yǎng),告知她在本職工作先做到優(yōu)秀,公司會(huì)積極考慮轉(zhuǎn)崗事宜。然后讓好老客服帶新客服。
13、客服的工資構(gòu)成應(yīng)該怎么合適?
答:大致算法,底薪加提成加團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)加全勤獎(jiǎng)加其他減扣項(xiàng),所有客服要有一個(gè)平均值,低于平均值的人扣掉的錢加到高于平均值的人身上,給客服壓力?己说募(xì)則要給大家,還要做個(gè)宣講。晉升級(jí)別要和績(jī)效有關(guān),每七個(gè)人左右要有一個(gè)小組長(zhǎng),如果你想再晉升指導(dǎo)員那你得培養(yǎng)一個(gè)組長(zhǎng)出來(lái)才可以,以此類推。售后客服的底薪要比售前的高。具體的績(jī)效考核KPI及比例,我們?cè)偕钊朐斀狻?
14、店內(nèi)的售后綜合指標(biāo)差,怎么解決?現(xiàn)在活動(dòng)量大,售前售后全職人手不足,聘請(qǐng)了100多個(gè)兼職在校生,其中穩(wěn)定的兼職30個(gè)左右。
答:售前售后的比例占整個(gè)電商團(tuán)隊(duì)人員比重太高,建議可以找更專業(yè)的外包客服團(tuán)隊(duì),一部分外包給別人做,另一部分由公司內(nèi)部全職客服做,這樣讓員工有壓力,形成比較,盡量不要和學(xué)校合作,畢竟在校生的時(shí)間不穩(wěn)定,也難以把控專業(yè)水平,人多難管。另外,客服培訓(xùn)得加強(qiáng),聘請(qǐng)資深客服來(lái)做,也可以找其他專業(yè)公司做下客服培訓(xùn),將來(lái)的趨勢(shì)應(yīng)該是盡量減少售前加強(qiáng)售后,通過(guò)頁(yè)面的引導(dǎo)把可以解決的都解決掉。 在物流方面,找更專業(yè)的物流公司,比如換成順豐。
15、店內(nèi)的售后綜合指標(biāo)差,怎么解決?現(xiàn)在活動(dòng)量大,售前售后全職人手不足,聘請(qǐng)了100多個(gè)兼職在校生,其中穩(wěn)定的兼職30個(gè)左右。
答:訂單關(guān)懷不可缺失,訂單前、中、后短信推送,必要時(shí)電話服務(wù);多開(kāi)發(fā)輔助類產(chǎn)品,將產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成系統(tǒng)、季度刊、品牌文化宣傳頁(yè),及相關(guān)定制品牌禮品也可隨機(jī)贈(zèng)送。
四、小爆款,突破線上營(yíng)銷困惑
16、如何做淘寶客?我們之前有去招募淘客,但是都被耍了。
答:淘寶客運(yùn)營(yíng)是一個(gè)長(zhǎng)期積累的過(guò)程,不可操之過(guò)急,淘寶客找好的產(chǎn)品,商家在找好的淘寶客,其實(shí)若您產(chǎn)品好推,且給淘客的提點(diǎn)較同行高,那淘寶客肯定愿意協(xié)助推廣。保證了產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì),我們就得去主動(dòng)招募淘寶客了,慢慢做。第一,設(shè)定好淘寶客計(jì)劃設(shè)置,根據(jù)產(chǎn)出等級(jí)配置不同的傭金比例;第二,去淘寶客交流網(wǎng)站類網(wǎng)站,例如淘客帝國(guó)丶超級(jí)站長(zhǎng)等等,發(fā)布招募帖或者回帖招募;第三,找到跟自己產(chǎn)品相似的淘客QQ群,跟這些淘客洽談合作。盡量去找大淘客,小淘客不理你的。你先申請(qǐng)一個(gè)淘客賬號(hào),混進(jìn)他們?nèi)豪锩妫√钥投际墙o大淘客打工的。大淘客都是這么談的,這件衣服我今年給你賣1萬(wàn)件,每件衣服你給我10塊。大淘客不是自己推,是讓自己手下的人推。
17、微信、微淘做老客戶怎么做呢?
答:微信可以做,但是我不太建議。若要做,結(jié)合微淘一起做。把老客戶拉到我們的微信群里。你可以在里面做一個(gè)鞋類專家,女孩子怎么保養(yǎng)腳。你不要去說(shuō)鞋,一個(gè)月發(fā)一次促銷信息可以吧。有相關(guān)活動(dòng),也可以在微信里面告知,讓客戶知道你家在淘寶上有活動(dòng),去淘寶上購(gòu)買。所有動(dòng)作不能都以消費(fèi)為導(dǎo)向,做客群影響真的不是賣產(chǎn)品。你們鞋不算潮款,你們更多地是注重設(shè)計(jì)、舒適。你就做腳部健康的專家,分等級(jí)嘛。每天坐車、走路、爬樓梯、坐電梯的,你把這個(gè)維度寫出來(lái),再年齡段劃分穿什么鞋,全國(guó)各地的氣候,你們鞋不同的黏膠,適合什么溫度。你們可以推薦什么品牌的鞋墊好,什么半碼墊好,護(hù)腳霜等等。這樣微信有些人會(huì)轉(zhuǎn)發(fā)這些消息,只要關(guān)注我就可以,以護(hù)腳達(dá)人的角度來(lái)互動(dòng)。最好把你們的東西讓消費(fèi)者去轉(zhuǎn)發(fā),點(diǎn)贊有獎(jiǎng)。不要去轉(zhuǎn)產(chǎn)品,可以選一個(gè)很好玩的東西,有人點(diǎn)贊就獎(jiǎng)一個(gè)產(chǎn)品,不要為了發(fā)廣告。
18、我們是線下品牌,在線下知名賣場(chǎng)均有專柜,線上這塊合適做外投么?如何做?如何安排流量配比?怎么投放才更精準(zhǔn)呢?
答:品牌在線下已經(jīng)有比較好的知名度,適合做外投。可以結(jié)合直通車和鉆石展位開(kāi)展。流量安排應(yīng)具體結(jié)合店鋪流量數(shù)據(jù)開(kāi)展,跟蹤觀察站外流量的引入和店鋪轉(zhuǎn)化率之間的關(guān)系,適時(shí)調(diào)整。至于精準(zhǔn)性,其實(shí)是比較難把握的,這里你們可以具體分析站外渠道特性及人群效應(yīng),配合店鋪轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)進(jìn)行修訂。
19、首頁(yè)焦點(diǎn)圖輪播好還是是直接好?
答:一兩屏的輪播,或者直接都可以,可以單獨(dú)放爆款,也可以放上當(dāng)季主推主題頁(yè)面,例如新品上新專輯或者清倉(cāng)專輯等,具體什么專輯,根據(jù)您店鋪當(dāng)時(shí)的主要目的開(kāi),這可以有效得引導(dǎo)客戶去瀏覽您希望的寶貝。也消耗用戶瀏覽時(shí)間。有瀏覽習(xí)慣問(wèn)題,大家都習(xí)慣往下看。
20、我們應(yīng)該每個(gè)季度都要一個(gè)小爆款嗎?
答:每個(gè)季都需要有有王牌的款、王牌的類目,你可能會(huì)跨6個(gè)大類,10多個(gè)小類。這款的詞就占大詞入口,算好入口需要多少的量,倒過(guò)來(lái)推店內(nèi)流量有多大,廣告投入有多大。
爆款不是盲目燒出來(lái)的,在保證產(chǎn)品、服務(wù)都做好的情況下,配合強(qiáng)有力的執(zhí)行計(jì)劃才能有的結(jié)果!